تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها خلال شهر مايو الماضي، من خلال تقرير مُفصّل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة
ووجّه رئيس مجلس الوزراء باستمرار تعزيز قنوات التواصل مع المواطنين وتنويعها؛ بما يضمن سرعة الاستجابة للشكاوى والطلبات والاستغاثات والرد على الاستفسارات، ضمن جهود الحكومة للارتقاء بمستوى الخدمات الحكومية.
وأكد الدكتور طارق الرفاعي أنه تنفيذًا لتوجيهات رئيس الوزراء، واصلت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أداء مهامها بالتنسيق مع جميع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية خلال شهر مايو الماضي. وتلقت المنظومة وتعاملت مع 206 آلاف شكوى وطلب واستفسار خلال الشهر، وبعد الانتهاء من أعمال المراجعة والفحص، تم توجيه 172 ألف شكوى وطلب، بنسبة 83.5% من الإجمالي، إلى جهات الاختصاص لمعالجتها والرد عليها، فيما تم حفظ 33 ألف شكوى وفقًا للضوابط المقررة، وجار استكمال مراجعة ألف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ الإجراءات اللازمة.
وأضاف الرفاعي أن الوزارات اختصت بنسبة 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية، حيث استقبلت 9 وزارات هي: الداخلية، التموين، الإسكان، الصحة، الكهرباء، التضامن الاجتماعي، الاتصالات، التربية والتعليم، والبترول، نحو 90% من إجمالي ما تم توجيهه إلى الوزارات. وعكست المؤشرات تحقيق عدد من الوزارات معدلات إنجاز متميزة، منها: الأوقاف، البترول، الكهرباء، الداخلية، التضامن الاجتماعي، الخارجية، الصحة، السياحة، الشباب والرياضة، التربية والتعليم، التنمية المحلية، والعمل.
واختصت المحافظات بنسبة 22% من إجمالي الشكاوى والطلبات، حيث استقبلت 9 محافظات هي: القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، القليوبية، البحيرة، الغربية، والمنوفية، 77% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحقق أغلب المحافظات نسب إنجاز متميزة، منها: بورسعيد، الإسماعيلية، قنا، السويس، أسوان، جنوب سيناء، الفيوم، سوهاج، مطروح، المنيا، والأقصر.
الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا
واختصت الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا بنسبة 14% من إجمالي الشكاوى والطلبات، حيث سجل كل من: الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، الهيئة العامة للرعاية الصحية، هيئة التأمين الصحي الشامل، جهاز حماية المستهلك، الهيئة الهندسية، هيئة الدواء المصرية، مشيخة الأزهر الشريف، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، نسب إنجاز مميزة. كما حققت جامعات دمنهور، الإسكندرية، سوهاج، القاهرة، بنها، بني سويف، عين شمس، وأسوان معدلات إنجاز مرتفعة.
وواصل البنك المركزي المصري دوره الرقابي في الإشراف على توجيه الشكاوى إلى البنوك المختصة لمتابعة فحصها ومعالجتها.
قطاع الرعاية الصحية
تلقت المنظومة نحو 13 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر، وتم التنسيق مع الجهات المعنية. تضمنت الاستجابات: حسم 3364 شكوى واستغاثة طبية تطلبت تدخلًا فوريًا، شملت توفير أسرة رعاية مركزة، تنسيق جراحات حرجة، تدبير أماكن غسيل كلوي، وتوفير أكياس الدم والبلازما وألبان الأطفال. وحسم 1645 شكوى تتعلق بمستوى الخدمة الطبية، والرد على 1616 طلبًا ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار، وإنهاء إجراءات 1598 طلب علاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي.
قطاع ضبط الأسواق وإتاحة السلع
كثفت المنظومة متابعة الشكاوى بالتنسيق مع وزارة التموين وجهاز حماية المستهلك وهيئة سلامة الغذاء. قامت وزارة التموين بفحص 21 ألف شكوى، تمثلت أبرز الاستجابات في: حسم 9441 شكوى بشأن البطاقات التموينية، الرد على 403 استفسارات عن أسعار السلع، حسم 219 شكوى بشأن الخبز المدعم. وتعامل جهاز حماية المستهلك مع 2155 شكوى، وحسم 1488 منها. وتعاملت هيئة سلامة الغذاء مع 407 شكاوى، وحسمت 209 منها عبر حملات تفتيشية.
قطاع الحماية الاجتماعية
تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 8912 شكوى، وتم إصدار 2253 بطاقة تكافل وكرامة، وإنهاء إجراءات 605 بطاقات خدمات متكاملة، وصرف 407 مساعدات مالية، وتقديم دعم لـ170 من ذوي الهمم. وتلقت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي 8501 شكوى.
شكاوى الطوارئ والسلامة العامة
تفاعلت المنظومة مع 3628 شكوى وبلاغًا يتعلق بالسلامة العامة، وبادرت وزارات الإسكان والكهرباء والنقل والتنمية المحلية والبترول باتخاذ إجراءات إصلاح عاجلة.
قطاع الأمن
باشرت وزارة الداخلية فحص 17.7 ألف شكوى وطلب تتعلق بالأمن العام وجرائم الإنترنت، وتمكنت من حسم غالبيتها.
قطاع الإسكان والمرافق
استقبلت المنظومة 33.2 ألف شكوى، منها 23.3 ألف مرتبطة بالإسكان و9976 بالمرافق. تم حسم 7064 شكوى بشأن المخالفات الإنشائية، والرد على 3395 طلب تخصيص وحدات سكنية، وحسم 4192 شكوى انقطاع مياه و1078 شكوى صرف صحي.
قطاع التعليم
تعاملت المنظومة مع 5917 شكوى، تم توجيه 5471 منها لوزارة التربية والتعليم، و238 لوزارة التعليم العالي، و208 للأزهر الشريف، وتم حسم غالبيتها.
قطاع الكهرباء والطاقة
تفاعلت المنظومة مع 10.7 ألف شكوى، تم توجيه 9786 منها لوزارة الكهرباء، و1038 للمحافظات، وتم حسم 639 شكوى متعلقة بأعمدة الإنارة.
الجهاز الإداري والاتصالات والبترول والنقل والأوقاف والبيئة
تعاملت المنظومة مع 5416 شكوى إدارية، و5981 شكوى اتصالات، و4468 شكوى بترول، و735 شكوى نقل، و910 شكاوى أوقاف، و14.6 ألف شكوى بيئة (حيوانات ضالة وقمامة وضوضاء)، وتم حسم 12 ألف شكوى بيئة.
وأكد الرفاعي في ختام التقرير أن المنظومة تواصل دورها الحيوي في خدمة المواطنين، من خلال استقبال الشكاوى وفحصها وتوجيهها ومتابعة معالجتها إلكترونيًا، في إطار جهود الدولة للارتقاء بالخدمات الحكومية.
