تطور كبير في منظومة شكاوى الكهرباء والخدمات الإلكترونية
أعلن الدكتور محمود عصمت، وزير الكهرباء والطاقة المتجددة، عن تقرير مفصل حول أداء المنظومة الإلكترونية للشكاوى وخدمات المواطنين، والذي كشف عن تطورات ملحوظة خلال الفترة الماضية. حيث رصد التقرير تحليلاً دقيقاً للشكاوى من حيث طبيعتها ونوعياتها وتوزيعها الجغرافي، مما يوفر قراءات شاملة لأداء القطاع.
أرقام مذهلة: 3.5 مليون شكوى وطلبات في عام واحد
كشف التقرير عن تلقي ما يقرب من 3.5 مليون شكوى وطلب خلال عام 2025، عبر قنوات التواصل الرقمية المتنوعة. وشملت هذه القنوات البوابة الإلكترونية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، والموقع الإلكتروني لوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، ومركز خدمة المواطنين، وقنوات التواصل الاجتماعي، وخدمات الكهرباء الذكية، وتطبيقَي "صور مشكلتك" و"فواتير الكهرباء"، بالإضافة إلى مركز تلقّي الشكاوى على الخط الساخن (121)، والوحدة الدائمة لحل مشاكل المستثمرين.
وأشار التقرير إلى التزام فرق العمل بالوزارة والشركات التابعة بمعايير الجودة في التعامل مع هذه الشكاوى، حيث تم تحقيق نسبة إنجاز تصل إلى 99.9% من إجمالي الشكاوى المقدمة، مما يعكس كفاءة عالية في الاستجابة للبلاغات.
تنوع الشكاوى وتحليلها الفني
أظهر التحليل الفني تنوعاً كبيراً في طبيعة الشكاوى، والتي تباينت بين فنية وتجارية، مع تأثير واضح للمنطقة والنشاط السائد على نوعية هذه الشكاوى. وشملت الشكاوى بلاغات خاصة بالتعدي على التيار الكهربائي وسرقات الكهرباء، بالإضافة إلى قضايا تتعلق بشحن العدادات مسبقة الدفع، وطلبات توصيل الكهرباء، وتركيب العدادات، وإحلال الشبكات والمهمات.
وتمت الاستجابة السريعة لهذه الطلبات من خلال التواصل المباشر مع المشتركين، مع سرعة الفحص والدراسة وتقديم الحلول المناسبة لإصلاح الأعطال أو الخلل. كما شمل التقرير حساب الوقت منذ الإبلاغ عن الشكوى حتى الانتهاء منها، في إطار معايير الجودة والكفاءة المتبعة.
تطور المنصة الإلكترونية الموحدة: 26 خدمة للمواطنين
رصد التقرير تطوراً ملحوظاً في المنصة الإلكترونية الموحدة لخدمات الكهرباء، والتي تتيح للمواطن حالياً الحصول على 26 خدمة مختلفة. كما تلقّت المنصة حوالي 1.6 مليون طلب لتركيب عداد كودي خلال عام 2025، مما يعكس ثقة المواطنين في هذه الخدمات الرقمية.
تأكيدات وزير الكهرباء على جودة الخدمات
قال الدكتور محمود عصمت: "الكهرباء متاحة بجودة واستدامة واستمرارية لكافة الاستخدامات على جميع الجهود، وأن المواطن من حقه الحصول على خدمات كهربائية لائقة تتناسب وحجم التطور الذي تم في البنية الأساسية على مستوى الدولة بصفة عامة وقطاع الكهرباء بصفة خاصة". وأضاف أن الدولة تولي اهتماماً كبيراً لقطاع الكهرباء كركيزة أساسية للتنمية المستدامة.
كما أكد الوزير على المتابعة المستمرة لمنظومة الشكاوى واستخدام التقنيات الحديثة لتحليل الشكاوى وتصنيفها آلياً، بهدف القضاء على أسبابها الجذرية. وأشار إلى أهمية قياس الفترة اللازمة لحل كل شكوى وإصلاح العطل، وتحسين مؤشرات جودة التغذية الكهربائية.
وفي ختام تصريحاته، شدد عصمت على رفع كفاءة منظومة الطاقة وتحسين معدلات الأداء للشركات التابعة، والارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة. كما أكد على أهمية التواصل المباشر مع المشتركين من خلال مراكز خدمة العملاء، لضمان تلقي ردود سريعة وفعالة على جميع الاستفسارات والشكاوى.
