مدبولي يوجه فريق الشكاوى الحكومية بالارتقاء بالخدمات وضمان سرعة الاستجابة

مدبولي يوجه فريق عمل منظومة الشكاوى الحكومية بالارتقاء المستمر بمستوى الخدمات

وجه رئيس مجلس الوزراء الدكتور مصطفى مدبولي فريق عمل منظومة الشكاوى الحكومية بالارتقاء المستمر بمستوى الخدمات وضمان سرعة الاستجابة للشكاوى والطلبات والاستغاثات والرد على الاستفسارات، مع ضمان دقة معالجة الشكاوى وتقويض أسبابها، ترسيخًا لدور الحكومة في تفعيل آليات التواصل المباشر مع المواطنين وتعزيز مبدأ الحوكمة.

جاء ذلك خلال متابعة الدكتور مصطفى مدبولي حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها خلال شهر أبريل الماضي، من خلال تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.

حصاد الشكاوى خلال أبريل

أكد الرفاعي أنه تنفيذًا لتوجيهات رئيس الوزراء، تلقت المنظومة وتعاملت مع 205 آلاف شكوى وطلب واستفسار خلال أبريل الماضي. بعد المراجعة والفحص المبدئي، تم توجيه 166 ألف شكوى وطلب بنسبة 81% إلى جهات الاختصاص، فيما تم حفظ 37 ألف شكوى وفقًا للضوابط، وجار استكمال مراجعة ألفي شكوى أخرى.

—

أوضح أن الوزارات اختصت بنسبة 59% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المختصة، حيث استقبلت 9 وزارات هي: الداخلية، والإسكان، والصحة، والتضامن الاجتماعي، والتموين، والتربية والتعليم، والكهرباء، والاتصالات، والبترول، نحو 89% من إجمالي ما تم توجيهه إلى الوزارات.

مؤشرات الأداء المتميزة

عكست المؤشرات تحقيق عدد من الوزارات معدلات إنجاز متميزة، منها: الأوقاف، والبترول، والتضامن الاجتماعي، والكهرباء، والتربية والتعليم، والصحة، والنقل، والإسكان، والداخلية، والتموين، والسياحة، والتنمية المحلية والبيئة.

فيما اختصت المحافظات بنسبة 26% من الشكاوى، حيث استقبلت 9 محافظات هي: القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، القليوبية، والغربية، 76% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحقق أغلب المحافظات نسب إنجاز متميزة، منها: أسوان، بورسعيد، الأقصر، قنا، الفيوم، المنيا، أسيوط، سوهاج، مطروح، البحيرة، وجنوب سيناء.

دور الهيئات والجامعات والقطاع المصرفي

اختصت الهيئات والجامعات بنسبة 15% من الشكاوى، حيث سجل كل من: الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والهيئة العامة للرعاية الصحية، والهيئة الهندسية، وهيئة التأمين الصحي الشامل، وجهاز حماية المستهلك، ومشيخة الأزهر، وهيئة الدواء المصرية، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، نسب إنجاز مميزة. كما حققت جامعات: دمنهور، أسوان، بني سويف، بنها، بورسعيد، الإسكندرية، العاصمة، القاهرة، مدينة السادات، سوهاج، ومطروح، معدلات إنجاز مرتفعة.

في القطاع المصرفي، واصل البنك المركزي المصري دوره الرقابي والتنسيقي في الإشراف على توجيه الشكاوى إلى البنوك المختصة، بما يضمن الاستجابة الأنسب لكل شكوى.

قطاع الرعاية الصحية

استعرض الرفاعي أهم القطاعات التي تفاعلت معها المنظومة، بدءًا بقطاع الرعاية الصحية، حيث تلقت المنظومة نحو 14 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر، تم التنسيق بشأنها مع الجهات المختصة. شملت الاستجابات: حسم 3783 شكوى واستغاثة طبية تطلبت تدخلًا فوريًا، وإنهاء إجراءات 3559 طلبًا لتيسير الحصول على قرارات العلاج على نفقة الدولة، وحسم 2070 شكوى تتعلق بمستوى الخدمة الطبية، وحسم 1617 طلبًا ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار.

قطاع إتاحة السلع وضبط الأسواق

في قطاع إتاحة السلع وضبط الأسواق، كثفت المنظومة جهودها بالتعاون مع وزارة التموين والتجارة الداخلية وجهاز حماية المستهلك والهيئة القومية لسلامة الغذاء. قامت وزارة التموين بفحص 7916 شكوى وطلبًا، وتمكنت من حسم 2408 شكاوى بشأن البطاقات التموينية، والرد على 1631 استفسارًا عن أسعار السلع، وحسم 415 شكوى بشأن التلاعب في أوزان الخبز المدعم. تعامل جهاز حماية المستهلك مع 2545 شكوى، وحسم 1860 منها، فيما تعاملت هيئة سلامة الغذاء مع 343 شكوى، وحسمت 194 منها عبر حملات تفتيشية.

قطاع الحماية الاجتماعية

شملت جهود المنظومة قطاع الحماية الاجتماعية، حيث تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 11.2 ألف شكوى وطلب وبلاغ. تنوعت التدخلات: إصدار وإعادة تفعيل 2671 بطاقة تكافل وكرامة، وتوجيه 1522 مواطنًا لتسجيل تظلماتهم، وإنهاء إجراءات استخراج 564 بطاقة خدمات متكاملة، وصرف 389 مساعدة مالية، وتقديم الدعم لـ316 مواطنًا من ذوي الهمم، وإنقاذ 31 مواطنًا بلا مأوى. كما تلقت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي 8005 شكاوى وطلبات واستفسارات وتم التعامل معها.

قطاع الطوارئ والإسكان والمرافق

تفاعلت المنظومة مع 3152 شكوى وبلاغًا تتعلق بالسلامة العامة، وبادرت وزارات الإسكان والكهرباء والنقل والتنمية المحلية والبيئة باتخاذ إجراءات عاجلة. في قطاعي الإسكان والمرافق، استقبلت المنظومة 33.5 ألف شكوى وطلب، منها 25.7 ألف شكوى مرتبطة بالإسكان، وتم حسم 9563 شكوى بشأن المخالفات الإنشائية، والرد على 4176 بشأن تخصيص الوحدات السكنية، وحسم 1112 شكوى عن تراخيص البناء. وفي قطاع المرافق، تم التعامل مع 7795 شكوى، وتم حسم 23.2 ألف شكوى في القطاعين.

قطاعات الأمن والتعليم والكهرباء

في قطاع الأمن، باشرت وزارة الداخلية فحص 16.5 ألف شكوى وطلب تتعلق بالأمن العام وخدمات المرور. في قطاع التعليم، تعاملت المنظومة مع 8444 شكوى، وتم توجيه 7568 شكوى لوزارة التربية والتعليم، و629 لوزارة التعليم العالي، و247 لمشيخة الأزهر. في قطاع الكهرباء، تفاعلت المنظومة مع 8230 شكوى، وتم توجيه 7016 شكوى لوزارة الكهرباء، و1230 شكوى للمحافظات، وتم حسم 926 شكوى منها.

قطاعات إدارية واتصالات وبترول وري

تعاملت المنظومة مع 8957 شكوى إدارية ووظيفية، و6555 شكوى في قطاع الاتصالات، و5514 شكوى في قطاع البترول، و1110 شكوى في قطاع الموارد المائية والري. في الري، تم حسم 193 شكوى بشأن تطهير المجاري المائية، وحسم 156 شكوى عن نقص المياه، واتخاذ إجراءات قانونية حيال 78 مخالفة.

قطاعات النقل والبنوك والأوقاف والبيئة

تعاملت وزارة النقل مع 871 شكوى بشأن خدمات السكك الحديدية والمترو والنقل البري والنهري. تعامل البنك المركزي مع 4212 شكوى، وحسم 2268 منها. تعاملت وزارة الأوقاف مع 806 شكاوى. في حماية البيئة، تلقت المنظومة نحو 16 ألف شكوى وبلاغ عن الحيوانات الضالة والقمامة والضوضاء، وتم حسم 13.1 ألف شكوى.

أكد الرفاعي في ختام التقرير أن المنظومة تواصل جهود التطوير المستمر لآليات رصد ومعالجة بلاغات المواطنين، بما يضمن الارتقاء بجودة الخدمات العامة وترسيخ الثقة بين المواطن والحكومة.