وزارة الكهرباء تكشف عن 3.5 مليون شكوى وطلب خلال عام 2025 عبر المنظومة الموحدة
في إطار التزامها بتحسين جودة الخدمات ومواكبة التحول الرقمي، أعلنت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة عن نتائج تقرير مفصل حول أداء المنظومة الإلكترونية للشكاوى وخدمات المواطنين خلال العام الماضي. حيث تلقى الدكتور محمود عصمت، وزير الكهرباء والطاقة المتجددة، تقريراً شاملاً يسلط الضوء على التطورات الكبيرة التي شهدتها هذه المنظومة، مع التركيز على رصد وتحليل عدد الشكاوى وطبيعتها وتوزيعها الجغرافي.
تفاصيل التقرير وأبرز المؤشرات
كشف التقرير، الذي يرصد مؤشرات الأداء لمنظومة الشكاوى عبر منصاتها المختلفة وأدواتها في جميع القطاعات والشركات التابعة، عن تلقي 3.5 مليون شكوى وطلب خلال عام 2025. تم استقبال هذه الطلبات عبر قنوات التواصل الرقمية المتنوعة، بما في ذلك البوابة الإلكترونية للمنظومة الحكومية الموحدة، والموقع الإلكتروني للوزارة، ومركز خدمة المواطنين، وقنوات التواصل الاجتماعي، وخدمات الكهرباء الذكية، بالإضافة إلى التطبيقات الذكية مثل "صور مشكلتك" و"فواتير الكهرباء". كما شملت القنوات مركز تلقي الشكاوى على الخط الساخن (121) والوحدة الدائمة لحل مشاكل المستثمرين.
وأشار التقرير إلى أن فرق العمل في الوزارة والشركات التابعة التزمت بمعايير الجودة في التعامل مع هذه الشكاوى، حيث تمت الاستجابة للبلاغات والشكاوى بنسبة إنجاز مذهلة تصل إلى 99.9% من إجمالي الشكاوى المقدمة. وهذا يعكس الجهود الكبيرة المبذولة لضمان سرعة وكفاءة الخدمة المقدمة للمواطنين.
تنوع الشكاوى وتطور المنصة الإلكترونية
أوضح التقرير أن الشكاوى تباينت وتنوعت بين فنية وتجارية، مع ملاحظة أن طبيعة المنطقة والنشاط السائد ينعكسان على نوعية الشكاوى. وشملت هذه الشكاوى بلاغات حول التعدي على التيار الكهربائي وسرقات الكهرباء، بالإضافة إلى طلبات تتعلق بشحن العدادات مسبقة الدفع، وتوصيل الكهرباء، وتركيب العدادات، وإحلال الشبكات والمهمات الأخرى. وقد تمت الاستجابة السريعة لهذه الطلبات من خلال التواصل المباشر مع المشتركين وتقديم الحلول الفورية لإصلاح الأعطال أو الخلل.
كما رصد التقرير تطور المنصة الإلكترونية الموحدة لخدمات الكهرباء، والتي تتيح للمواطنين حالياً الحصول على 26 خدمة مختلفة. وخلال عام 2025، تلقت هذه المنصة 1.6 مليون طلب لتركيب عداد كودي، مما يؤكد على فعاليتها وانتشار استخدامها بين المواطنين.
تصريحات وزير الكهرباء حول المستقبل
علق الدكتور محمود عصمت على هذه النتائج مؤكداً أن الكهرباء متاحة بجودة واستدامة واستمرارية لكل الاستخدامات على جميع الجهود. وأضاف أن المواطن من حقه الحصول على خدمات كهربائية لائقة تتناسب مع حجم التطور الذي تم في البنية الأساسية على مستوى الدولة عامةً وقطاع الكهرباء خاصةً. كما أكد على المتابعة المستمرة لمنظومة الشكاوى واستخدام التقنيات الحديثة لتحليل الشكاوى وتصنيفها آلياً والقضاء على أسبابها الجذرية.
وأشار الوزير إلى أهمية قياس الفترة اللازمة لحل كل شكوى وإصلاح العطل، مع تحسين مؤشرات جودة التغذية الكهربائية. كما شدد على رفع كفاءة منظومة الطاقة وتحسين معدلات الأداء للشركات التابعة، والارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة. واختتم بتأكيد دور التواصل المباشر مع المشتركين عبر مراكز خدمة العملاء لضمان رضا المواطنين وتحسين تجربتهم مع الخدمات الكهربائية.
هذا التقرير يسلط الضوء على الجهود المستمرة لوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة في تعزيز الشفافية والكفاءة، مع التركيز على التحول الرقمي كأداة رئيسية لتحسين الخدمات ومواجهة التحديات المستقبلية في قطاع الطاقة.
