الكهرباء تسجل 3.5 مليون شكوى وطلب خلال عام 2025
تلقى الدكتور محمود عصمت، وزير الكهرباء والطاقة المتجددة، تقريراً مفصلاً حول أداء المنظومة الإلكترونية للشكاوى وخدمات المواطنين، والذي يرصد التطورات الكبيرة التي شهدتها هذه المنظومة خلال الفترة الماضية. ويأتي هذا التقرير في إطار المتابعة المستمرة لخطة العمل الهادفة إلى الارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمواطنين، مع الالتزام الصارم بمعايير الجودة في تقديم الخدمات الكهربائية.
التحول الرقمي وتحسين جودة الخدمات
في ضوء استكمال إجراءات التحول الرقمي الشامل، تعمل الوزارة على تطبيق معايير الشفافية والتواصل المباشر مع المواطنين، بهدف تحسين جودة التغذية الكهربائية والحفاظ على استقرار واستدامة التيار الكهربائي. كما تسعى إلى الحد من الفقد في الطاقة، ومنع الهدر، وترسيخ ثقافة ترشيد الاستهلاك وكفاءة الاستخدام بين جميع المشتركين.
تفاصيل التقرير وأرقام الشكاوى
كشف التقرير، الذي يرصد مؤشرات الأداء لمنظومة الشكاوى عبر منصاتها المختلفة وأدواتها في كافة القطاعات والشركات التابعة، عن تلقي ما يقرب من 3.5 مليون شكوى وطلب خلال عام 2025. تم استقبال هذه الشكاوى عبر قنوات التواصل الرقمية المتنوعة، بما في ذلك البوابة الإلكترونية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، والموقع الإلكتروني لوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، ومركز خدمة المواطنين، وقنوات التواصل الاجتماعي، وخدمات الكهرباء الذكية، وتطبيقى "صور مشكلتك" و"فواتير الكهرباء"، بالإضافة إلى مركز تلقي الشكاوى على الخط الساخن (121)، والوحدة الدائمة لحل مشاكل المستثمرين.
نسبة إنجاز عالية واستجابة سريعة
أشار التقرير إلى الالتزام بمعايير الجودة في التعامل مع الشكاوى من خلال فرق العمل بالوزارة والشركات التابعة، حيث تمت الاستجابة للبلاغات والشكاوى بنسبة إنجاز تصل إلى 99.9% من إجمالي الشكاوى المقدمة. وشملت هذه الشكاوى بلاغات خاصة بالتعدي على التيار الكهربائي وسرقات الكهرباء، بالإضافة إلى طلبات متنوعة مثل شحن العدادات مسبقة الدفع، وتوصيل الكهرباء، وتركيب العدادات، وإحلال الشبكات والمهمات.
تحليل نوعية الشكاوى وتطور المنصة الإلكترونية
أظهر التحليل الفني أن طبيعة المنطقة والنشاط السائد ينعكسان على نوعية الشكاوى، والتي تنوعت ما بين فنية وتجارية. كما رصد التقرير تطور المنصة الإلكترونية الموحدة لخدمات الكهرباء، والتي تتيح للمواطن حالياً الحصول على 26 خدمة مختلفة، حيث تلقيت المنصة حوالي 1.6 مليون طلب لتركيب عداد كودي خلال عام 2025. كما تم حساب الوقت منذ الإبلاغ عن الشكوى حتى الانتهاء منها، في إطار معايير الجودة والكفاءة.
تأكيدات وزير الكهرباء
قال الدكتور محمود عصمت: "الكهرباء متاحة بجودة واستدامة واستمرارية لكافة الاستخدامات على جميع الجهود، ومن حق المواطن الحصول على خدمات كهربائية لائقة تتناسب مع حجم التطور الذي تم في البنية الأساسية على مستوى الدولة بصفة عامة وقطاع الكهرباء بصفة خاصة". وأكد الوزير على المتابعة المستمرة لمنظومة الشكاوى واستخدام التقنيات الحديثة لتحليلها وتصنيفها آلياً، بهدف القضاء على أسبابها الجذرية وتحسين مؤشرات جودة التغذية الكهربائية.
كما شدد على أهمية التواصل المباشر مع المشتركين من خلال مراكز خدمة العملاء، مشيراً إلى الجهود المبذولة لرفع كفاءة منظومة الطاقة وتحسين معدلات الأداء للشركات التابعة، والارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمواطنين في جميع أنحاء الجمهورية.
